Frankfurt (Reuters) – Schlechter Kundenservice bei Banken: Die Zahl der Beschwerden von Kundinnen und Kunden bei der Finanzaufsicht Bafin hat sich im vergangenen Jahr fast verdoppelt.
Insgesamt erfasste die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) 2023 mehr als 27.000 Beschwerden – eine Steigerung zum Vorjahr von rund 87 Prozent, wie die Bafin am Montag in Bonn mitteilte. Ärger mit Kontokündigungen, verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen und unzulässige Gebühren bei Bausparverträgen seien Hauptgründe gewesen.
“Im Bankensektor sehen wir einen Sondereffekt”, erklärte der Leiter der Bafin-Verbraucherschutzabteilung, Christian Bock. “Ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück”, führte er aus, ohne einen Namen zu nennen. Das Debakel um die IT-Umstellung bei der zur Deutschen Bank gehörenden Postbank hatte 2023 hohe Wellen geschlagen und die Bafin auf den Plan gerufen. Die IT-Umstellung hatte eigentlich im Juli 2023 abgeschlossen sein sollen. Doch Kundinnen und Kunden konnten zeitweise nicht auf ihre Konten zugreifen, der Kundenservice war kaum erreichbar. Bafin-Chef Mark Branson hatte das Chaos bei der Postbank als “inakzeptabel” bezeichnet.
Die Deutsche Bank erklärte dazu am Montag: “Wir haben zu Ende März wie zuletzt angekündigt den Rückstau bei den kundenkritischen Prozessen, die auch Gegenstand der Anordnungen der BaFin waren, bewältigt, und arbeiten weiter an Verbesserungen.” Dem Finanzinstitut sei bewusst, dass es weiterhin Arbeit vor sich habe, um Kundenservice und Prozesse in den kommenden Monaten weiter zu verbessern. Deutsche-Bank-Vorstände bekommen das Postbank-Chaos auch in ihrem Geldbeutel zu spüren. Der Aufsichtsrat kürzte sechs von neun Vorstandsmitgliedern die Jahresboni für 2023.
(Bericht von Frank Siebelt und Tom Sims.; Redigiert von Olaf Brenner; Bei Rückfragen wenden Sie sich bitte an unsere Redaktion unter berlin.newsroom@thomsonreuters.com (für Politik und Konjunktur) oder frankfurt.newsroom@thomsonreuters.com (für Unternehmen und Märkte).)
